Artisans du BTP : 5 conseils pour gérer sa relation client

Publié le 13 avril 2023

par Amandine Dujardin

4 min. de lecture

Publié par Amandine Dujardin

Mis à jour le 8 novembre

4 min

Si votre fiche établissement Google est dûment remplie (horaires d’ouverture, adresse, numéro de téléphone, précédentes réalisations, lien vers votre site), vous devriez recevoir des appels de prospects. Et si vous n’avez pas la possibilité d’y répondre (parce que vous êtes sur un chantier), ce n’est pas un problème. Le tout, c’est de rappeler avec réactivité. C’est le premier conseil de ce guide sur la gestion de la relation client en tant qu’artisan ! 

1. Être réactif et ponctuel

La réactivité et la ponctualité sont deux qualités que vous devez absolument acquérir, si vous ne les possédez pas déjà. Les client·es qui souhaitent faire des travaux chez eux ont besoin d’une solution immédiate, même si les travaux ne sont pas urgents. 

Lorsque vous ratez un appel, assurez-vous de rappeler le ou la client·e dans les prochaines minutes ou heures. Chaque appel que vous recevez est un chantier potentiel (et donc, une source de revenus possible). 

Autre point essentiel : il faut faire preuve de ponctualité. Si vous dites à un·e client·e que vous passez à 10 h et que vous n’êtes pas là à 10 h 20, cela risque de vous porter préjudice. Le ou la client·e s’impatientera car elle a peut-être autre chose à faire des les prochaines minutes ou heures.

👉 Si vous ne pouvez pas être à l’heure, prévenez votre client·e et reportez le rendez-vous ! Cette initiative sera bien perçue si cette situation reste occasionnelle. 

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2. Cerner les besoins et attentes des client·es

Pour bien gérer votre relation client, vous devez commencer par écouter vos client·es avec attention. Un artisan qui se déplace, qui dit trois mots et qui expédie un devis sans relief ne fera qu’une piètre impression. 

👉 Vous devez vous mettre à la place de votre client·e et lui prouver que vous avez bien cerné ses attentes. S’il ou elle fait appel à vous, c’est que son besoin est réel et qu’il doit être pris au sérieux. Qu’il s’agisse d’une fuite d’eau dans un plafond, d’un dressing à créer ou d’un escalier à repeindre, votre savoir-faire et vos conseils d’expert·e sont attendus. 

3. Fournir des devis précis (rapidement)

En tant qu’artisan du BTP, vous savez pertinemment que l’étape du devis est capitale. Vous devez fournir des devis professionnels, tant sur le fond que sur la forme.

Votre devis devra contenir : 

• le prix HT ; 

• le montant de la TVA ; 

• le total TTC ; 

• le montant de l’acompte ; 

• les modes de paiement acceptés ;

• le détail des prestations ; 

• les délais du chantier (et idéalement, une date de fin) ; 

• la durée de validité du devis ; 

• la date d’édition du devis ; 

• le numéro du devis ; 

• les coordonnées de l’artisan (logo, adresse, SIRET...) ; 

• toute autre information jugée utile. 

Pour l’acompte, vous pouvez, par exemple, mentionner : “Un acompte de 30 % sera versé à réservation du chantier, 30 % à mi-chantier et le solde à fin des travaux”. 

Quelques jours après l’envoi de votre devis, vous pouvez rappeler votre client·e pour avoir ses impressions, si votre proposition tarifaire correspond à son budget, etc. En gardant un contact régulier avec votre clientèle, vous lui inspirerez confiance. 

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C'est parti !

4. Sourire

Cela vous paraît peut-être évident mais… votre sourire et votre bonne humeur sont vos meilleurs alliés. Ils contribuent à l’image de marque que vous dégagez et vous aident à entrer dans un cercle vertueux.

Plus vous souriez, plus vous transformez de devis en contrats, plus vous êtes content·e, plus vous souriez… 

👉 Outre votre sourire, vous devrez faire attention à votre image à tout moment. Si un·e partenaire vous appelle pour vous dire que votre fournisseur n’a pas pu vous livrer à temps, ne vous énervez pas devant vos client·es, prenez sur vous et rappelez-le plus tard si besoin. 

5. S’assurer de la satisfaction des client·es

On dit souvent que le premier contact est le plus impactant. Mais je suis sûre que la dernière interaction entre deux personnes est très importante aussi. Vous devrez vous assurer que le résultat plait à vos client·es et que ces derniers sont prêt·es à vous recommander. 

👉 Afin d’améliorer votre référencement local, nous vous conseillons de demander à vos client·es satisfait·es de vous laisser un avis positif sur votre fiche établissement Google.

Sur le moyen à long terme, cette stratégie portera ses fruits ! 🍓

Relation client de l’artisan : le mémo

Comme évoqué dans cet article, certaines qualités sont indispensables pour gérer sa relation client quand on est artisan : 

1. la réactivité et la ponctualité ; 

2. la capacité à s’adapter à chaque client·e et à personnaliser son approche ;

3. le professionnalisme ; 

4. la bonne humeur ;

5. la bienveillance et le sens du contact. 

Vous peinez à trouver des client·es à l’échelle de votre ville / région ? La distribution de cartes de visite à vos prospects, proches et collègues peut faire son petit effet. Grâce à elles, votre entourage se souviendra plus facilement de vous. 

👉 Et pour recevoir davantage de conseils, nous vous conseillons de vous abonner à notre lettre d’information : la Lanterne !