Conditions générales de vente e-commerce : définition, obligations et rédaction
Publié le 10 janvier 2022
par Manon Ca
Mis à jour le 8 novembre
8 min. de lecture
Publié par Manon Ca
Relu par Amandine Dujardin
Mis à jour le 8 novembre
8 min
Lorsque vous créez une boutique en ligne, vous devez répondre à certaines obligations légales pour encadrer votre activité commerciale. Parmi elles, il y a les conditions générales de vente e-commerce. Nous détaillons dans cet article tout ce que vous devez savoir dessus.
Vous connaissez déjà sûrement les CGV classiques, pour la vente de produits ou services en physique. Les CGV e-commerce comportent, elles, des spécificités propres à la vente en ligne auxquelles il faut prêter particulièrement attention pour éviter ou, le cas échéant, encadrer un litige avec un·e client·e.
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Les conditions générales de vente e-commerce, c’est quoi ?
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Les conditions générales de vente e-commerce encadrent juridiquement la relation commerciale entre un e-commerçant et son client ou sa cliente. Elles établissent des règles claires à suivre pour que la vente se passe sans encombre et que le ou la client·e soit au courant de ses droits en cas de problème.
Les CGV e-commerce sont toutes rassemblées dans une page de votre site web, qui doit obligatoirement être accessible facilement par les utilisateurs (généralement, on trouve un lien vers cette page dans le pied de page du site).
Elles sont obligatoires pour les sites e-commerce qui s’adressent aux particuliers (B2C). Elles ne le sont pas pour les relations entre professionnels (B2B), mais sont tout de même recommandées.
Ne pas confondre : CGV / CGU / mentions légales
En tant que client·e, vous avez sûrement souvent rencontré ces notions dans le pied de page de sites e-commerce. Il est important de faire la différence entre ces pages types.
Les Conditions générales d’utilisation (CGU) : elles ne sont pas obligatoires mais recommandées pour des sites qui proposent une interaction assez importante entre le site et ses utilisateurs (compte personnel, forums, marketplace…). Elles expliquent clairement le fonctionnement du site et définissent ses règles d’utilisation.
Les mentions légales : il s’agit d’une page obligatoire pour tous les sites web, e-commerce ou non, qui rassemblent un certain nombre d’informations sur le propriétaire du site web, entreprise ou particulier (nom, prénom, adresse, contact, numéro d’immatriculation au RCS, montant du capital social, etc.).
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Quelles sont les mentions à faire figurer dans les CGV pour le e-commerce ?
Vos conditions générales de ventes et leur contenu précis dépendent de la nature des produits ou services que vous vendez ainsi que des client·es à qui vous vous adressez. Cependant, il existe des mentions importantes pour la majorité des sites.
Les mentions générales des CGV e-commerce
Vos coordonnées
Comme dans les mentions légales, il est bon de commencer par un rappel de la personne morale responsable du site et de ses coordonnées.
Les produits
Le principe d’un site e-commerce est de présenter ses produits sous forme de fiches produits comportant au moins une image et une présentation de ce produit.
Vous pouvez par exemple rappeler que ces images et descriptions ne sont pas contractuelles, que malgré vos efforts de précision, il est possible que le produit reçu diffère légèrement de celui visible sur l’image et ce sans altérer son usage.
Comment passer commande
Vous décrivez ici précisément le parcours d’achat.
Exemple : “pour passer sa commande, le client sélectionne les produits de son choix sur le site et les ajoute à son panier virtuel. La commande est validée une fois que le paiement a été intégralement réalisé et reçu par l’entreprise”.
Le ou la client·e doit-il créer un compte client ? Reçoit-il une facture par mail ? Vos client·es pourront se référer à ce paragraphe pour bien s’assurer de la validation de leur commande et de votre sérieux en tant que vendeur·euse.
Prix et modalités de paiement
Devise, taxes, modes de paiement acceptés, tiers de paiement pour les cartes bancaires, règlement par chèque, règlement en plusieurs fois…
Le mieux est ici d'être exhaustif·ve sur tout ce qui concerne le paiement sur votre site, élément primordial pour rassurer vos acheteurs et acheteuses.
Le traitement des données personnelles et RGPD
Pour passer commande, un·e client·e doit nécessairement fournir des informations personnelles (nom, prénom, email, numéro de téléphone, adresse de livraison et de facturation…). Vous devez expliquer ici quelles données vous récoltez et ce que vous en faites. Vous devez également préciser comment le client peut réclamer la rectification ou la suppression de ses données personnelles.
Ces informations doivent figurer sur une page distincte des CGV appelée le plus souvent "politique de confidentialité".
Les mentions obligatoires pour la vente aux particuliers
Lorsque vous vous adressez à des particuliers, certains paragraphes sont obligatoires et doivent être rédigés avec un soin particulier.
Le droit de rétractation
Dans le cadre des achats en ligne, la loi prévoit que tout client a 14 jours pour exercer son droit de rétractation. C’est-à-dire pour renvoyer un produit ou annuler un contrat de prestation de service et en être remboursé.
Vous devez donc rappeler ce droit dans vos CGV ainsi que les modalités d’exercice de ce droit (exemple : explication de la démarche pour renvoyer un produit, prise en charge ou non des frais de retours, etc.).
Il existe également des exceptions au droit de rétractation. Si vous vendez par exemple des produits alimentaires, vous pouvez préciser que tout produit retourné abîmé, détérioré ou consommé, même en partie, ne sera pas remboursé.
Ce paragraphe a une importance capitale et vous protège aussi en tant que vendeur.
Les délais de livraison
La Loi Hamon stipule que le délai de livraison d’un produit vendu en ligne doit être inférieur à 30 jours (article L.216-1 du Code de la consommation). À défaut, le consommateur a le droit d’annuler le contrat et d’être remboursé.
Vous devez indiquer tous les détails liés à vos envois de colis. Par exemple, si vous travaillez avec un·e prestataire pour gérer vos livraisons (La Poste, Colissimo…), vous pouvez préciser dans vos CGV que vous êtes tributaire de ce tiers pour les délais de livraison.
Les garanties de l’acheteur
D’après le Code de la consommation, les produits vendus en ligne bénéficient par défaut de 2 garanties légales qui permettent aux clients de renvoyer les produits défectueux et/ou non conformes sans frais. Il est obligatoire de faire figurer ces deux garanties dans vos CGV :
La garantie légale de conformité (articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation). Légalement, vous êtes tenu·e de livrer des produits correspondant d’une part à la description qui en est faite sur le site, d’autre part aux caractéristiques qu’un client peut légitimement attendre de votre part. Si le client estime que ce n’est pas le cas, il peut dans un délai de 2 ans intenter une action à ce titre.
La garantie contre les vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil). Si un consommateur remarque un défaut sur le produit acheté, et que celui-ci est caché, c’est-à-dire : non apparent au moment de l’achat, rendant le produit inutilisable ou limitant très fortement son usage et qu’il existait au moment de l’achat. Dans ce cas, le client peut jusqu’à deux ans après l’achat demander un remboursement et/ou éventuellement des indemnisations.
Le médiateur de la consommation
🤝 Qu’est-ce que la médiation ?
C’est une solution pour régler un litige sans devoir aller jusqu’à mener une action en justice. C’est un recours gratuit pour les consommateurs qui permet de demander un avis tiers pour gérer un litige.
Dans le cadre de ces garanties et en cas de litige, tout e-commerçant professionnel doit indiquer dans ses CGV la possibilité de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (article L.612-1 et suivants du Code de la consommation).
Vous pouvez suggérer dans vos CGV à vos consommateurs des solutions de médiation comme cette liste officielle des médiateurs par secteur.
✅ L'accord du client·e
Pour que ces CGV soient valides et utiles, il est absolument nécessaire de recueillir l’acceptation du consommateur avant l’achat.
C’est pourquoi on trouve généralement au stade de la validation de la commande une petite case à cocher qui indique que l’on a pris connaissance et que l’on accepte les CGV du e-commerçant.
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Comment rédiger des CGV pour le e-commerce ?
Les rédiger soi-même
À ce stade, vous réalisez certainement que rédiger des CGV e-commerce nécessite une certaine connaissance du droit de la consommation. Ces textes légaux sont certes accessibles à tous en ligne, il est donc possible de rédiger en partant de zéro les conditions générales de vente de votre site e-commerce.
Cependant, l’exercice peut s’avérer très fastidieux, surtout si le droit est très éloigné de votre domaine d’expertise. Si c’est votre cas, nous imaginons bien que vous ne vous risquerez pas à une rédaction en solo de A à Z.
Alors quelles sont les solutions qui s’offrent à vous ?
Vous servir de modèles en ligne
Il existe de nombreux sites qui mettent en ligne des modèles types de CGV e-commerce. Vous pouvez ensuite y ajouter vos coordonnées et les adapter aux spécificités de vos produits.
Si vous êtes un néophyte de la vente en ligne cela peut être risqué car personne ne passera derrière vos ajouts éventuels pour les valider légalement. Alors attention aux erreurs et aux oublis !
Vous devez vérifier également que le modèle suit les règles en vigueur de votre pays, et qu’il a été mis à jour récemment.
⚠️
Attention au copier-coller ! Il peut être tentant de récupérer les CGV d’un autre site e-commerce pour les ajouter à votre site. Nous ne pouvons que vous déconseiller de le faire. D’une part, rien ne vous assure que ces CGV sont conformes. D’autre part, il s’agit de plagiat d’un contenu qui fait partie de la propriété intellectuelle de cette entreprise. Vous vous exposez donc à des poursuites.
Faire appel à des professionnels du droit
La solution la plus sûre, mais qui vous coûtera une somme plus ou moins élevée est de faire appel à des spécialistes du droit. Que ce soit via des plateformes qui proposent la rédaction de CGV en ligne ou auprès de votre avocat·e.
Vous vous assurez alors d’être entièrement protégé·e par des CGV spécifiques à votre activité, et d’inspirer la confiance à vos futur·es client·es.
Enfin, les CGVs ne sont pas gravées dans le marbre. Elles seront amenées à évoluer au gré des évolutions du Code de la Consommation et du développement de votre activité. Vous devez donc penser à les garder à jour !
Le récap' : la liste des mentions conseillées pour les CGV e-commerce
Les coordonnées du vendeur.
Les produits ou services vendus.
La procédure pour passer commande.
Le prix et les modalités de paiement.
Les délais de livraison.
Le droit de rétractation.
Les garanties de l'acheteur (garantie légale de conformité et garantie des vices cachés).
Les recours en cas de litige (dont le médiateur de la consommation).
Nous vous aidons dans la rédaction de vos devis et CGV avec cet article.
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