Comment gérer ma relation client pendant la crise du Covid-19 ?
Publié le 10 janvier 2022
8 min. de lecture
Publié par Flore Campestrini
Mis à jour le 29 mai
8 min
La pandémie de Coronavirus touche tous les individus à différents degrés. Dans ce contexte, votre santé et celle des autres doivent être vos priorités 💪.
Il est cependant légitime de vous soucier également du maintien votre activité et de vos relations avec vos clients. En cette période, entre le passage massif au télétravail, la mise à l’arrêt de certaines entreprises et l’émotion suscitée par la crise, impossible de faire simplement « comme d’habitude ».
Voici quelques conseils pour gérer sereinement votre relation client pendant la crise du Covid-19 et préparer des jours meilleurs.
Adapter sa communication avec ses clients réguliers
Les circonstances pourraient vous amener à revoir la manière dont vous communiquez et travaillez avec vos clients habituels.
Adopter les bons outils :
Si vous êtes habitué·e à rencontrer vos clients ou à exercer sur site, la période actuelle est l’occasion de repenser votre manière de travailler. Echangez avec vos clients pour que la mise en place du travail à distance se fasse dans les meilleures conditions.
💡 N’hésitez pas à être force de proposition. Vous pourrez par exemple leur suggérer des applications de travail en groupe (Trello, Slack ou Notion… etc.) ou encore de visioconférence (Zoom, Whereby, Skype...etc.). De nombreux logiciels sont exceptionnellement disponibles gratuitement. Pour vous inspirer, n’hésitez pas à piocher dans notre boîte à outils.
Faire preuve d’empathie :
🍀Si l’on considère d’ordinaire que les émotions n’ont pas leur place dans le monde du travail, en ce moment, impossible d’en faire abstraction. Pour conserver la confiance de vos clients et rester crédible à leurs yeux, faites preuve d’empathie tout en restant mesuré·e et professionnel·le .
Concrètement, lorsque vous prenez contact avec vos clients habituels, hiérarchisez les informations. Commencez d’abord par vous soucier de leur situation et de celle de leur entreprise avant d’aborder des questions plus fonctionnelles. Pensez également à rassurer vos clients en leur indiquant que vous poursuivez vos activités.
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Gérer les annulations et les reports de commandes
Annulations d'événements, difficultés de livraison, impossibilité de réaliser une prestation pour cause de garde d’enfant ou de quarantaine (...etc.) : malheureusement, le coronavirus a un impact négatif sur l’activité de certaines entreprises. Abordons quelques unes des questions qui peuvent émerger dans de telles circonstances.
Puis-je annuler un contrat ou reporter ma prestation ?
L’épidémie de Covid-19 et les mesures associées pourraient être considérées comme un cas de force majeure.
Un cas de force majeure est un événement :
- extérieur à votre volonté et à celle de votre client,
- qui était imprévisible au moment de la conclusion du contrat,
- qui ne peut être évité par la mise en place de mesures appropriées,
- et qui rend impossible la réalisation des obligations prévues par le contrat.
Si le cas de force majeure est avéré deux solutions s’offrent à vous :
- si l’épidémie vous empêche définitivement de réaliser la prestation prévue par le contrat, vous pouvez "annuler" le contrat de plein droit.
- si l’empêchement n’est que temporaire, vous pouvez repousser l'exécution du contrat à plus tard (sauf si le retard justifie la résolution du contrat).
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Que faire en pratique ?
Vérifier que le contrat (ou devis valant contrat) n’exclut pas l’épidémie comme cas de force majeure.
Vérifier que le contrat n’indique pas que l’un des contractants supporte les risques de la force majeure.
Vérifier que les conditions du cas de force majeure sont bien réunies (événement imprévisible au moment de la conclusion du contrat, hors de contrôle, inévitable par des mesures adéquates et rendant impossible l’exécution de la prestation).
Vérifier si le contrat prévoit un délai au delà duquel, en cas de force majeure rendant impossible son exécution, le contrat est résilié ou résolu.
Contacter son client afin de l’informer de l’impossibilité de réaliser la prestation dans les conditions initialement prévues.
Essayer de trouver une solution avec son client.
Si il y a lieu, informer son client que le délai prévu par le contrat commence à courir.
Mon client peut-il annuler un contrat ?
Là encore, il s’agit de déterminer si l’épidémie et les mesures associées constituent ou non un cas de force majeure, c’est-à-dire un événement extérieur à la volonté des contractants, imprévisible au moment de la conclusion du contrat, inévitable par des mesures appropriées et rendant impossible l'exécution de ses obligations par l’une des parties.
Si votre client peut prouver qu’il est face à un cas de force majeure et si le contrat n’exclut pas l’épidémie comme cas de force majeure, alors deux possibilités s’offrent à lui :
- annuler le contrat de plein droit si l’obstacle est définitif
ou
- suspendre le contrat si l’empêchement est temporaire (sauf si le retard justifie “l’annulation” du contrat)
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Que se passe-t-il si un contrat est annulé ?
La solution dépend de la nature du contrat (contrat à exécution instantanée ou successive) :
Si le contrat prévoit une unique prestation (contrat à exécution instantanée) chacun doit rendre à l’autre ce qu’il lui a précédemment remis.
A titre d’exemples :
- Si votre vente est “annulée” votre client doit vous restituer le bien et vous devez le rembourser.
- Si votre prestation de service est intégralement “annulée” vous devez restituer les éventuels acomptes perçus.
Si le contrat implique plusieurs prestations étalées dans le temps (contrat à exécution successive) il est résilié, c’est-à-dire “annulé” pour l’avenir seulement. Le paiement des prestations réalisées est dû.
⛔ Attention, si le contrat est “annulé” de plein droit pour cas de force majeure les dommages et intérêts prévus par le contrat ne seront pas applicables.
Peut-on renégocier un contrat à cause du coronavirus ?
Vous ou votre client pouvez demander à l'autre la renégociation du contrat pour changement de circonstances imprévisible.
La renégociation pour imprévision pourrait notamment être envisagée si vous ne pouvez pas prouver le cas de force majeure (si une mesure appropriée, comme le télétravail, rend la prestation réalisable par exemple).
Attention, la mise en oeuvre de cette solution peut être longue et donc peu adaptée à des situations d'urgence.
Pour demander à son cocontractant la renégociation du contrat sur la base du changement de circonstances imprévisible certaines conditions doivent être remplies :
- Le changement de circonstances doit avoir été imprévisible au moment de la conclusion du contrat,
- son exécution doit être excessivement onéreuse pour l’une des parties. Pour le dire simplement, le contrat doit entraîner des conséquences financières lourdes pour vous ou votre client,
- le contrat ne doit pas exclure le changement de circonstances imprévisible ou indiquer que l’une des parties prend ce risque à sa charge.
Si le contrat remplit les conditions du changement de circonstances imprévisible alors votre client ou vous pouvez demander à l'autre sa renégociation.
Pendant la durée de la renégociation le contrat initial doit être exécuté.
Si la renégociation échoue le contrat peut être résolu (“annulé”) à la date que votre client et vous aurez déterminée. Vous pouvez également demander au juge de trouver une solution ou de mettre fin au contrat.
Comment gérer les retards de paiement et les impayés ?
Au regard des circonstances il est conseillé de privilégier le dialogue sans négliger pour autant votre propre situation. Si votre client et vous ne parvenez pas à vous mettre d’accord, appliquez la procédure habituelle : relances, mise en demeure, recouvrement.
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Prospecter de nouveaux clients pendant la crise : oui ou non ?
Plutôt oui. En temps de crise, il est important de rester optimiste, de contribuer au maintien de l’activité économique et de préparer la reprise. Avec le “tout télétravail”, la période pourrait être propice à l’établissement de nouveaux contacts. Plus connectés, vos prospects sont potentiellement plus disponibles et plus réactifs. Mais attention il vous faut utiliser les bons outils et ne pas commettre d’impairs.
Préparer sa prospection :
Une prospection bien menée et efficace implique une certaine préparation en amont de la prise de contact. De longues heures de recherche sont souvent nécessaires pour identifier ses clients potentiels et trouver des contacts. Profitez du temps qui vous est offert pour vous consacrer à cette tâche et vous projeter vers l’avenir.
🔬Etudiez votre clientèle type, faites son “portrait robot”, analysez les similitudes entre vos clients habituels, cherchez des prospects qui leur ressemblent… Bref mettez en place les conditions d’une prospection réussie.
Utiliser les bons outils :
Restriction des contacts oblige, pas question de fréquenter les salons et les événements. Les adeptes de la prospection en présentiel devront adapter leurs méthodes : une belle occasion d’adopter les outils 2.0 !
Pour prendre contact avec de nouveaux prospects, privilégiez les réseaux sociaux (LinkedIn pour le B2B, Facebook ou Instagram pour le B2C… etc.) ou les e-mails. Partagez régulièrement des contenus pertinents, rédigez des articles, faites des lives, envoyez des messages, bref créez des interactions avec votre réseau. Pour approfondir les échanges, utilisez le traditionnel téléphone ou la visioconférence.
Eviter les comportements inadaptés ⛔ :
Prospecter en période de crise peut être mal interprété. Il vous faudra faire preuve d’empathie pour éviter les faux pas. A titre d’exemple, profiter ouvertement de la situation pour en tirer un intérêt personnel ou nier les circonstances pourrait nuire à votre “marque personnelle”.
Un compte pro complet pensé pour vous.
Se préparer pour ses futurs clients
Si votre activité est ralentie, essayez si possible de tirer le meilleur parti de la situation. Voici quelques pistes à explorer pour préparer vos relations avec vos futurs clients :
Se former pour anticiper la demande :
🚀 Pensez à tous ces moments où vous avez ressenti le syndrome de l’imposteur, été moins efficace car vous ne maitrisiez pas une technique, refusé un contrat parce que vous n’étiez pas à l’aise avec un sujet… ciblez les points clés qui vous feront re-décoller plus vite après la crise si vous les améliorez.
Par chance, l’offre de formation en ligne est aujourd’hui très importante. Pour apprendre simplement explorez les blogs, chaînes Youtube et podcasts spécialisés. Vous pouvez également entreprendre des formations plus longues via des “écoles en ligne” (OpenClassrooms, Malt Academy, Linkedin Learning…) ou des formateurs spécialisés.
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Exceptionnellement, en cette période de crise, certaines formations sont accessibles gratuitement. Consultez la liste sur le site independants-coronavirus.info.
Peaufiner ses supports de communication :
🌟Avoir des supports de communication soignés et représentatifs de votre activité sera toujours un plus pour votre prospection à venir.
Profitez du temps qui vous est peut être offert pour mettre à jour votre site, votre page Linkedin ou Facebook, votre portfolio ou votre book, vos pages sur les plateformes de freelancing…
Créer des projets « témoins » :
Si vous débutez ou souhaitez donner une nouvelle orientation à votre activité, cette période pourrait être l’occasion de vous consacrer à des projets “témoins” qui vous permettront de présenter vos compétences à vos futurs prospects.
Développez un programme test, écrivez un article sur une thématique qui vous tient à coeur, créez de nouveaux designs en suivant le brief dont vous rêvez … etc. En bref créez des exemples qui vous permettront de décrocher plus tard votre “projet idéal”.
Illustrer ses compétences à travers des actions solidaires :
En cette période de crise et de baisse d’activité, pourquoi ne pas illustrer vos compétences à travers des actions solidaires ?
Proposer à une association de l’accompagner dans sa stratégie sur les réseaux sociaux ou de refaire son site web, publier des contenus gratuits (formations, tutos, guides, articles…), développer des outils collaboratifs (...etc.) autant de possibilités à explorer pour contribuer à sa hauteur à l’effort collectif et faire rayonner ses compétences. 🌞
Prendre soin de soi 🍀
En tant qu’entrepreneur·e votre activité dépend de vous. Pour relancer au mieux votre activité une fois la crise passée, prenez soin de votre santé : restez chez vous, évitez les contacts et écoutez les recommandations officielles.
N’hésitez pas à rejoindre le site independants-coronavirus.info pour en savoir plus à propos des aides disponibles pour les entrepreneurs et les freelances et trouver des réponses à vos questions concernant la crise du coronavirus.
