De la restauration au support client

Publié le 9 février 2022

par Florian Contant

6 min. de lecture

Publié par Florian Contant

Mis à jour le 19 mars 2023

6 min

Je m’appelle Florian et je travaille aux opérations chez Shine dans l’équipe Customer Care. C’est moi qui vous réponds quand vous avez un problème avec votre compte pro.

Quand j’étais petit je voulais être chef cuisinier dans un grand palace. A priori, cela n’a pas grand chose à voir avec mon métier aujourd’hui ! Et pourtant, mon expérience en restauration m’a beaucoup apporté pour accompagner nos clients chez Shine. Aujourd’hui, je vous explique comment ce parcours atypique nourrit mon travail au quotidien !

“Comment on passe de la restauration au service client pour un compte pro en ligne ?”

J’ai commencé par faire le lycée hôtelier à Biarritz. J’ai fait quelques stages dans des restaurants traditionnels, des complexes hôteliers de luxe et puis je me suis vite rendu compte que la cuisine c’était une passion, mais que je ne voulais pas en faire mon métier.

Je me suis dirigé vers le service en salle et au bar. J’ai tout de suite adoré le contact avec le client, les différentes techniques commerciales pour vendre un plat à la carte, conseiller mes clients sur le parfait accord mets et vin. J’ai donc travaillé pendant à peu près 3 ans sur un bateau croisière à Bordeaux en freelance. Je suis un peu passé par tous les corps de métier, de cuisinier à barman en passant par la salle et le métier de guide conférencier. Parfois, j’aidais même à accoster le bateau pour faire sortir les clients en toute sécurité !

Florian Contant, content

En parallèle, comme j’adore voyager et qu’il me fallait un peu plus d’argent pour partir, j’ai décidé de travailler pour une entreprise de location de scooter en libre service, Yego, sur mon temps libre. J’étais chargé de clientèle, j’aidais les utilisateurs à utiliser l’appli. S’il y avait un problème, notre équipe était là pour les aider dans la minute.

J’ai adoré ce job parce que je faisais partie des premiers clients et des premiers membres de l’équipe, la boite venait de se lancer. J’ai pu contribuer au développement des méthodes de travail, recruter une bonne partie de l’équipe pendant les deux premières années : c’était super enrichissant.

Je travaillais avec Yego depuis 2 ans, quand j’ai été contacté par Shine car j’avais postulé à une annonce sur une plateforme de recrutement de freelance. Je ne savais pas trop ce que j’allais y faire, mais comme j’adore les challenges et la découverte, je me suis dit pourquoi pas !

Je connaissais déjà Shine et le produit : j’étais l’un des premiers clients ! Il se pourrait que tester les nouveaux services soit une autre de mes passions… À l’époque, quand j’avais installé l’appli, ça me donnait déjà envie de travailler pour Shine.

J’ai commencé à y travailler en tant que freelance. Quand on m’a proposé un temps plein, j’y ai réfléchi pendant une ou deux semaines. J’adorais la vie de freelance, ma liberté, le fait de pouvoir partir en vacances sur un coup de tête.

Mais plusieurs choses m’ont donné envie de rester en CDI :

• Déjà, Shine. J’avais adoré les premiers mois où je suis arrivé dans la boite en tant que freelance. On m’a fait me sentir super bien, toutes les équipes sont bienveillantes, je me suis très vite adapté à l’entreprise.

• Et dans ma vie perso, tout le côté pratique d’un contrat stable : les banques allaient enfin me faire confiance pour faire un crédit immobilier, j’allais avoir un agenda plus régulier, peut-être moins de stress et un peu plus de stabilité.

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Le sens du service, à la banque comme au restau !

Dans le monde de la restauration, il faut être à 100 % tout le temps. Les clients viennent passer un moment inoubliable, d’autant plus sur un bateau, ils ont besoin de s’évader quelques heures. Votre rôle, c’est que ce moment devienne magique. Il faut être disponible pour eux, les aider quand ils ont en besoin, les conseiller et aussi leur vendre des services, des produits…

Chez Shine, c’est un peu la même chose, mais sans le côté “vente”. Les utilisateurs viennent chercher un produit et des services. L’objectif n’est pas de vendre quelque chose dont ils n’ont pas besoin.

En revanche, il faut qu’ils aient la meilleure expérience client possible. Mon rôle est de les conseiller au mieux et de les aider dans leurs démarches.

Je me suis petit à petit spécialisé sur les problématiques bancaires, car c’est un sujet sensible qui peut nécessiter des analyses plus poussées, et j’aime la complexité !

Eh oui, pour n’importe qui, une carte qui est rejetée, un virement annulé, une saisie sur le compte, ça peut faire peur. Nous avons tous besoin que notre argent soit en sécurité et nous avons tous besoin d’y accéder quand on veut, c’est très important.

Quand je suis arrivé chez Shine, on m’a dit qu’il fallait toujours apporter le petit “truc en plus”. Ce petit côté exigeant, c’est un peu ce que je faisais déjà dans le service, j’essayais toujours d’aller plus loin dans l’accompagnement des clients. Je leur indiquais par exemple les meilleurs endroits pour prendre une photo, ou les anecdotes historiques sur les monuments que nous croisions. À force, je commençais à connaître l’histoire de la construction du pont de Pierre bordelais sur le bout des doigts !

Tous dans le même bateau !

En restauration, il y a un vrai esprit d’équipe. On passe nos journées et nos soirées ensemble, on est vraiment tous dans le même bateau (😉). On se soutient énormément et on travaille main dans la main.

Je suis arrivé chez Shine pendant la crise sanitaire. Même si le Covid nous a contraint à repenser notre manière de nous organiser et d’échanger, j’ai retrouvé cet esprit d’équipe et nous avons contribué à reconstruire cette cohésion, sous de nouvelles formes (jeux en ligne, petits groupes de travail en visioconférences, etc.).

Comment arrive-t-on dans le milieu bancaire quand on y connait rien ?

Pour être honnête, ça n’a pas été aussi simple que ce que je m’imaginais. Il m’a fallu un petit temps d’adaptation. Le contexte actuel m’a contraint à être en 100 % télétravail même pour mon intégration. Je faisais tout à distance. Je ne connaissais pas grand chose au monde des startups et encore moins au monde de la banque.

Pourtant, je me suis très vite découvert une passion pour tout ça et en quelques semaines, j’avais déjà presque toutes les bases pour travailler en autonomie. Je me suis formé avec l’aide de tout le monde en faisant des visioconférences avec chaque équipe pour avoir une vision d’ensemble de l’entreprise.

Shine partage des valeurs communes qui sont très fortes. La bienveillance est probablement celle qui m’a le plus marqué. La majorité des personnes n’ont pas un bagage bancaire, ça m’a rassuré et je me suis rapidement senti à l’aise.

Qu’est ce que Shine m’apporte dans ma vie pro ?

Je ne cesse d’apprendre depuis que je suis arrivé :

• Déjà, l’écoute. Ici, travailler sur le tout venant me parait facile parce que la communication avec mon équipe est très fluide.

• Prendre le temps. Sur le bateau, tout allait vite et je n’avais pas vraiment le temps de me poser, de réfléchir, d’analyser et d’accompagner le client comme je l’aurais souhaité.

• La rigueur et la patience, même si j’ai encore du travail à faire là-dessus !

Ces deux expériences peuvent paraitre très différentes, mais elles sont finalement complémentaires, et elles me serviront toujours.

Envie d’en découvrir davantage sur les coulisses de Shine ? Entrez, c’est ouvert !